Sabtu, 21 Maret 2015

Kualitas Produk


2.1. Kualitas
2.1.1. Pengertian Kualitas
            Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungan dengan barang maupun jasa berupa kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum kualitas merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menguasai pasar. Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang dalam mencapai kepuasan.
            Untuk lebih jelasnya, penulis ketengahkan beberapa pendapat para ahli mengenai kualitas. Philip Kotler diterjemahkan oleh Hendra Teguh & Rommy. A. Rusli (2002:49) “ Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat “.
            Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa “ Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas “.
            Pada dasarnya tujuan dilaksanakannya proses produksi adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik dalam hal selera maupun kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat mendukung tercapainya tujuan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas yang benar-benar sesuai dengan keinginan konsumen.
            Kata kualitas mengandung banyak sekali definisi makna, setiap orang berbeda-beda dalam mengartikannya. Akan tetapi dapatlah diambil kesimpulan bahwa ada beberapa contoh definisi yang kerap dijumpai mengenai kualitas :
  1. Kecocokkan dengan persyaratan atau ketentuan.
  2. Kecocokkan untuk pemakaian.
  3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.
  4. Bebas dari kerusakan atau cacat.
  5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat.
  6. Melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal.
  7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

2.2. Produk
2.2.1. Pengertian Produk
            Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh produsen.
Produk identik dengan barang. Dalam akutansi, barang adalah fisik yang tersedia dipasar. Sedangkan produk yang tidak berwujud disebut jasa. Dalam manajemen produk, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas.
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Juhardi (2000:84) memberikan definisi tentang produk sebagai berikut :
“produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan/ kebutuhan.
Sedangkan menurut William. J Stanton dalam Buchari Alma (2004:139), memberikan definisi produk sebagai berikut :
“Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik dengan perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus dikerahkan.


2.2.2.  Tingkatan Produk
            Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:279) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
  1. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
  2. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
  3. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
  4. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
  5. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

2.2.3. Klasifikasi Produk
            Menurut Kotler dan Armstrong (2004:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
  1. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1)      Barang kebutuhan sehari-hari (Convience goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.
2)      Barang belanjaan (Shopping goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3)      Barang khusus (Speciality goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4)      Barang yang tidak dicari (Unsought goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.
  1. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

2.2.4. Aspek Produk
            Ada tiga aspek produk :
  1. Bertujuan pada manfaat
1)      Manfaat penggunaan
2)      Manfaat psikologis
3)      Manfaat dalam mengatasi masalah
  1. Visualisasi produk
1)      Atribut dan keistimewaan produk
2)      Kualitas produk
3)      Corak produk
4)      Kemasan dan label produk
5)      Merk
  1. Menambah nilai produk
1)      Garansi
2)      Kemudahan instalasi
3)      Pengiriman
4)      Ketersediaan di pasar
5)      Layanan purna jual
(sumber : Frans, 2006. Produk.Jurnal Kopi Susu.Co)

2.2.5. Diferensiasi Produk
            Dalam pemasaran diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini memerlukan penelitian pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda, diperlukan pengetahuan tentang produk pesaing. Diferensiasi produk ini biasanya hanya mengubah sedikit karakter produk, meskipun itu diperbolehkan.
            Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat perbedaan produk anda dibanding produk pesaing, anda akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut. Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis persaingan ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi tambahan dan iklan besar-besaran.
(sumber : : Frans, 2006. Produk.Jurnal Kopi Susu.Co)

2.2.6. Bauran Produk
            Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki bauran produk tersendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2004:290) bauran produk terdiri dari :
a)      Jenis produk
b)      Mutu/ kualitas
c)      Rancangan
d)     Ciri-ciri
e)      Nama merk
f)       Kemasan
g)      Ukuran
h)      Pelayanan
Salah satu bauran produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka perusahaan harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal.

2.2.7. Siklus Hidup Produk
            Produk tidak bertahan selamanya. Teknologi selalu meningkat dan gaya serta pendapat selalu berubah, sehingga produk memiliki jangka waktu.
1)      Pengenalan
Produk itu pada awalnya mungkin berjalan lambat, bergantung pada harga dan permintaan dan mungkin memerlukan investasi cukup besar untuk melancarkannya.
2)      Pertumbuhan
Pengetahuan pasar dan pembelian meningkat, keuntungan bertambah dan rencana jangka panjang dibuat untuk produk itu.

3)      Kematangan
Pertumbuhan penjualan menjadi lamban, tetapi inilah mungkin waktu yang paling menguntungkan bagi produk itu. Kerja akan dibutuhkan untuk menjaga produk pada tahap ini dan selalu ada ancaman penurunan dimasa mendatang.
4)      Penurunan
Ini tidak dapat dihindari. Legislasi dapat membunuhnya, seperti yang terjadi dengan produk sepatu asbes. Walaupun dengan sebagian besar barang terjadi penurunan pendapatan, kurva itu menjadi tidak dalam dan semua biaya tertentu biaya tertentu terbayar, profit yang baik dapat diperpanjang.
5)      Penarikan
Produk itu mati atau diubah menjadi sesuatu yang lain. Biaya untuk melanjutkannya akan lebih banyak dari pada profitnya.

2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
            Menurut Philip Kotler dan Gery Armstrong yang diterjemahkan oleh T.Hermaya (2003:243) menyatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk”.
            Sedangkan menurut Gasper Z yang dikutip dari buku Jurnal mutu Proyek Pembangunan Gedung (2004:4) kualitas mempunyai definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti performansi (Performance), keandalan (Realibility), mudah didalam penggunaan (Easy of use) dan estetika (Easthetic).
            Maka dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat memiliki definisi yang berbeda tetapi produk pada intinya memiliki suatu spesifikasi terhadap suatu barang dan/ atau jasa yang dapat menimbulkan kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi konsumen yang menggunakannya.

2.3.2. Dimensi Kualitas Produk
            Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2002:25) mengenukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1.      Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core   product) yang dibeli.
2.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3.      Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4.      Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5.      Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6.      Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7.      Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8.      Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.


2.1.            Kualitas Produk
2.1.1.      Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler Yang diterjemah oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly ( 2002:67) bahwa ” Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Goetdch dan Davis (2002:4) bahwa ” kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
  1. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
  2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
  3. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut A. V. Feignbaum (2000:12) bahwa: ” Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang memuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan.
David Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:130) ada 8 dimensi  produk yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang sebagai berikut:
  1. Kinerja ( Performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk inti yang di beli, misalnya kejernihan air, kesehatan yang diperoleh dari air dan sebagainya. Merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu barang.
  1. Keistimewaan ( Features)
Yaitu aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
  1. Keandalan (Reability)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu . Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang.
  1. Konformasi( Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
  1. Daya Tahan ( Durability)
Yaitu ukuran masa pakai suatu barang. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan barang itu yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
  1. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan didapat.
  1. Estetika ( Aesthetic)
Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi preferensi individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti : model/ desain yang artistik, jenis.
  1. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan fitur produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

2.1.2.      Pendekatan Kualitas Produk atau Perseptif Kualitas
Setelah diketahui dimensi kualitas produk, harus diketahui bagaimana persektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Garvin (1988) yang diterjemahkan oleh Fandi Djiptono dan Gregorius Candra (2005:113), mengidentifikasikan adanya lima alternatif  perspektif kualitas, dimana kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.


  1. Transcendental Approch
Berdasarkan definisi kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan.
  1. Product-Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas produk mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk, karena pandangan sangat obyektif, maka tidak dapat dijelaskan perbedaan dalam serta, kebutuhan dan preferensi individu.
  1. User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya ( perceiped quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perseptif yang subyektif ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas produk bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
  1. Manufacturing- Based Approach
Perspektif ini bersifat supply- based dan terutama memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanukfakturan, serta mendefinisikan kualitas produk sama dengan persyaratannya ( conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-defend. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan pendekatan biaya. Jadi yang menentukan kualitas produk adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
  1. Value- Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas produk dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai ”Affordable Exelence”. Kualitas produk dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang berani adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

2.2.            Keputusan Pembelian

2.2.1.      Pengertian Keputusan Pembelian

Perilaku pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis. Sebagian besar faktor itu tak terkendalikan oleh pemasar, namun pemasar harus dapat memperhitungkannya dan harus mengetahui dampak-dampak yang terjadi pada seorang pembeli. Pemasar harus mengembangkan suatu pengertian tentang baimana konsumen dalam kenyataannya membuat keputusan mereka pada saat membeli sesuatu .
Keputusan pembelian menurut: Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly (2002 : 204) ” Keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian”.
            Menurut Mowen yang dikutip oleh Sutisna (2003: 11) Mengatakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang ditimbulkan dari stimulus.
            Menurut Assael yang dikutip oleh Sutisna (2003 : 12) Mengidentifikasikan kapan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi terhadap suatu produk, adalah sebagai berikut:
  1. Apakah produk tersebut penting bagi konsumen, dalam hal ini apakah produk itu menjadi citra diri bagi konsumen.
  2. Apakah produk itu secara terus menerus menarik bagi konsumen.
  3. Apakah produk membawa atau menimbulkan resiko, produk-produk yang mempunyai resiko tinggi baik resiko keuangan atau resiko sosial.
  4. Apakah produk memiliki daya tarik.
  5. Apakah produk-produk tersebut dapat didefinisikan pada norma-norma kelompok.

2.2.2.      Model Konsumen Dalam Mengambil Keputusan Pembelian
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pembelian, yaitu model kognitif dan afektif.
  1. Model Kognitif
Pada model ini, penilaian pembeli didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan atas selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan actual. Apabila yang ideal sama dengan sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannya ), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan) itu semakin besar, maka semakin tidak puas pembeli tersebut. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinannya pembeli yang bersangkutan akan mencapai kepuasan. Persepsi individu terhadap kombinasi dari atribut yang ideal tergantung pada daur hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasaan kepuasan pembeli dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pembeli dalam membeli suatu produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.
  1. Model afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pembeli individual terhadap sesuatu produk/jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar(Learning Behavior), emosi , perasaan, spesifik(apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati( mood), dan lain-lain. Maksud dari focus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu( longitudinal).

2.2.3.      Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana adapula yang kompleks. Kotler yang diterjemah oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly ( 2002 : 204) mengemukakan proses pembelian tersebut melalui lima tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut antara lain adalah :  


  1. Pengenalan masalah (Problem recognition)
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau ekternal.
  1. Pencarian Informasi ( Information Search)
                        Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative dari tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok:
·         Sumber pribadi         : Keluarga , teman, tetangga , kenalan
·         Sumber komersial     : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan
·         Sumber publik          : Media masa, organisasi konsumen
·         Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakai produk

     c.      Evaluasi Alternatif ( Validation of Alternative)                                                     
                        Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini.


    d.     Keputusan Pembelian ( Purchase Decision)
             Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternative biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli. Ada 3 (tiga) factor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli yaitu :
a.           Sikap orang lain : tetangga , teman, orang kepercayaan, keluarga dan lain-lain.
b.          Situasi tak terduga : harga, pendapatan keluarga, manfaat yang diharapkan.
c.           Faktor yang dapat diduga : faktor situasional yang dapat diantisipasi oleh konsumen.
    e.     Perilaku Pasca Pembelian ( Post Purchase Behavior )
Kepuasan atau tidak kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian selanjutnya. Jika konsumen puas kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga sebaliknya. Ketidak puasan konsumen akan terjadi jika konsumen mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi. Ketidak puasan akan sering terjadi jika terdapat jurang antara pengharapan dan prestasi. Konsumen yang merasa tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita buruk tersebut ke teman-teman mereka. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.
2.3.            Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Produk yang diterima oleh para konsumen adalah produk yang kualitasnya dapat memuaskan para konsumen, kualitas produk sangat berpengaruh untuk menyakinkan para konsumen melakukan keputusan pembelian. Bila kualitas suatu produk bagus dan dapat memuaskan konsumen, maka dapat ditafsirkan akan menaikan kepuasan pembelian atas produk tersebut.
Dalam konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri-ciri paling berkualitas, berkinerja atau inovatif. Para manajer dalam organisasi memutuskan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu. Mereka berasumsi bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja (Kotler, 2002:20).
Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah untuk mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman perilaku konsumen tentang kualitas dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian konsumen (Sutisna, 2003:26).
Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan oleh para ahli diatas secara tersirat bahwa didalam melakukan proses keputusan pembelian, seorang konsumen akan memperhatikan kualitas yang dimiliki oleh produk tersebut. Salah satu komponen yang menjadi bagian dari produk adalah kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian.